Freitag, 26. Februar 2010

Krisenmanagement bei easyjet - fast gut

Mittwoch Abend durfte ich das erleben, wovor den meisten meiner Kunden wohl graut. Er Rueckflug von London Gatwick wurde storniert. Insgesamt gesehen war die Abwicklung durch easyjet zufriedenstellend.

Der Flug sollte 18.40 h starten. Als ich um 17 h am Flughafen eintraf, zeigte die Informationstafel "departure 18.40 h - gate opens 18.55 h". Ich hielt dies fuer einen Fehler und wurde erst unruhig, als um 18.15 h das Gate eigentlich schon geschlossen sein sollte. Am Informationsschalter wusste man nichts und konnte nur vermuten, dass sich der Flug verspaetet. Innerhalb der naechsten 2 Stunden wurde nach und nach mehr Informationen bekannt bis schliesslich feststand, der Flug werde nicht stattfinden.

Ca. 100 - 150 Fluggaeste wurden als wieder durch die Sicherheitskontrolle zurueckgebracht, erhielten ein Ersatzticket (ca. 50 fuer den Morgenflug am Donnerstag, der Rest fuer den Abendflug!) und wurden informiert, easyjet habe fuer uns ein Hotel gebucht. Bis hierhin war so weit alles in Ordnung.

Es hiess, an der Lane fuer Hotel-Shuttle-Busse fahre alle 30 Minuten ein Bus zum Hotel. Nach der langwierigen Einzelausstellung der Ersatztickets (edv-technisch sollte sich das eigentlich schneller loesen lassen) und erneutem Checkin trafen nach und nach alle Gaeste an der bezeichneten Bushaltestelle ein. Ab hier war kein easyjet Mitarbeiter mehr zu sehen. In den naechsten 45 Minuten kamen Busse fuer viele Hotels - nicht jedoch fuer unseres. Erst nach mehrfachen Anrufen beim Hotel durch Fluggaeste kam der zugesagte Shuttle-Bus, in den sich alle verbliebenen Fluggaeste samt Gepaeck zwaengten. Im Hotel wurde uns dann bestaetigt, was wir vermutet hatten. Es waren zwar Zimmer gebucht worden, easyjet hatte jedoch keinen Bustransfer angefordert und der generelle Shuttle Verkehr faehrt nur jede volle Stunde.

Im Hotel mussten dann wieder alle einzeln einchecken (die Daten lagen doch eigentlich vor ?), erhielten ein einfaches Abendessen und fielen kurz vor Mitternacht ins Bett. Fuer den Morgenflug hiess es, um 4 h wieder aufzustehen. Erfreulicherweise hatte sich die Hotelrezeption in der Nacht fuer einen Transferbus bei easyjet stark gemacht, der fuer 5.20 h bestellt war. So waren wir nach einem guten Fruehstueck puenktlich am Flughafen, umd den um 30 Minuten verspaeteten Flug anzutreten.

Als Fazit ein grosses Lob an die Mitarbeiter des Millenium Copthorne Hotels, die sehr schnell einen sehr guten Service boten. Die Leistung von easyjet fuer den ausgefallenen Flug war ebenfalls sehr gut. Lediglich die Abwicklung war nicht zufriedenstellend. Es gab zu wenig Information und Luecken in der Betreuung.

Montag, 8. Februar 2010

Hotelbewertungen

In einem Beitrag von DRadio wird über einen Test von Stiftung Warentest über Bewertungsportale im Internet berichtet. Das Ergebnis ist erwartungsgemäß. Die Portale sind sicherlich eine Hilfe, um sich Informationen über das zu verschaffen, was einen vor Ort erwarten wird. Die Manipulation der eingegebenen Daten ist jedoch ohne weiteres möglich und damit sinkt die Verlässlichkeit der Information erheblich.

Mancher denkt hier wohl vor allem an Hoteleigentümer, welche die Darstellung ihrer Häuser verbessern möchten. Der Test weist jedoch auch darauf hin, dass bei den Portalen oft nicht nachprüfbar ist, ob der Verfasser auch wirklich selbst die bewertete Leistung in Anspruch genommen hat. Zudem ist die Bewertung in den Portalen mehr als subjektiv und der Ansporn eines unzufriedenen Gastes, sich die Mühe einer Bewertung zu machen, ist ungleich höher als eines Gastes, der zufrieden war und der Angelegenheit daher nach Abschluss der Reise keine Beachtung mehr schenkt. Man fährt ja nicht in Urlaub, um Bewertungen abzugeben, sondern um sich zu erholen und Neues zu entdecken.

Der Rat im angeführten Beitrag, sich nur auf Bewertung von Häusern zu verlassen, die in mehreren Portalen von mehreren Gästen bewertet wurden, ist daher mehr als angebracht.

Haben Sie ihre Buchung über einen Veranstalter vorgenommen, haben sie andere Möglichkeiten, ihrem Ärger Luft zu machen, als nur einen negativen Bericht zu verfassen. Der Veranstalter ist für Auswahl und Zustand des Hotels verantwortlich. Entspricht es nicht der gebuchten Leistung, haben sie einen Ansprechpartner, den sie mit Ihrer Forderung konfrontieren können.